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Como oferecer informações e conselhos

Uma estrutura simples para fornecer informações e conselhos as pessoas foi desenvolvida ao longo de décadas de Entrevista Motivacional denominada de Eliciar – Prover  – Eliciar (Stephen Rollnick). É por intermédio dessas três habilidades que qualquer estilo de comunicação em Entrevista Motivacional poderá ser colocado em prática. Essas habilidades abrangem o comportamento do profissional durante sua prática ao aumentar a probabilidade conduzir a consulta de forma mais produtiva e eficaz.
Eliciar: perguntar é uma habilidade usada de forma corriqueira na prática clínica. A grande diferença de perguntar conforme os princípios da EM está na maneira estratégica e diferente utilizada com o objetivo claro de evocar as motivações internas do indivíduo para a mudança do comportamento. Por isso, a EM privilegia as perguntas abertas em detrimento das fechadas, pois proporcionam mais estímulo e espaço para o cliente falar o que considera importante. Perguntas abertas são aquelas para as quais não existe uma resposta óbvia e curta. Elas convidam a pessoa a contar suas experiências de acordo com suas próprias percepções, por exemplo: “Conte-me o que te traz aqui hoje para essa consulta”.
Prover:  o principal meio de transmitir conhecimento para o cliente sobre sua condição e seu tratamento é informar. Em geral, ele é informado sobre seu diagnóstico, opções de tratamento, passos do tratamento, recomendações acerca do uso de medicamentos, sobre os recursos que podem ajudá-lo no processo de mudança,  etc. Pesquisas científicas relacionadas ao processo de dar informações e à adesão ao tratamento identificaram alguns ingredientes essenciais ao informar com clareza: não sobrecarregar os clientes com muita informação; o conteúdo da mensagem deve ser simples, suscinto e claro; o uso de termos técnicos deve ser evitado. É importante certificar-se de que o cliente entenda corretamente o que foi dito. Nos princípios da EM informar consiste em um momento de troca entre o profissional e o cliente. Importante salientar que quando o profissional vai prover opções de tratamento, na Entrevista Motivacional é sempre recomendado que ele oferte no mínimo duas opções para que o cliente possa optar e com isso exercer sua autonomia.
Eliciar: uma boa escuta, de acordo com a EM, consiste em um processo ativo. O profissional deve escutar com atenção o cliente e, em seguida, checar se compreendeu de forma correta o que ele está querendo dizer. A escuta também deve estimular o cliente a explorar e revelar mais, por exemplo: “Corrija-me se eu estiver errado: você disse que resolveu procurar ajuda quando viu os resultados dos seus exames”.
Nessa perspectiva é recomendado ao profissional:
·         Pedir permissão ao cliente e verificar se ele deseja e se sente pronto para receber algum tipo de informação. Isso faz com que o cliente se sinta respeitado e reforça seu envolvimento ativo em relação ao tratamento, bem como a relação de parceria entre profissional e cliente, e, como consequência, este se mostra mais disposto a ouvir;
·         Oferecer várias opções diferentes de modo simultâneo para que o cliente possa escolher a que faça mais sentido para ele naquele momento. Hoje existem várias possibilidades de tratamentos, e o cliente se sente mais ativo quando pode escolher algo em relação ao seu processo de mudança;
·         Conversar sobre o que os outros fazem, apresentando exemplos de outras pessoas e mostrando o rol de possibilidades de enfrentamento que deram certo, deixando o profissional em uma posição de neutralidade, enquanto o cliente  assume a decisão e a responsabilidade por sua escolha.

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