– Atenção cuidadosa ao que o cliente diz;
– Visualização clara do que foi dito;
– Formulação da hipótese concernente ao problema, sem suposições ou interpretações;
– Articular a hipótese por meio de uma abordagem não defensiva.
Ao refletir, o profissional se envolve na relação, mas ao mesmo tempo, deve ser fiel ao que o cliente disse. As relações com o cliente são autênticas e devem permitir que ele exprima abertamente seus sentimentos e atitudes sobre o seu comportamento e o processo mudança. Oferecer uma escuta reflexiva requer treinamento e prática para também pensar reflexivamente. Vale destacar que uma reflexão sempre termina com um ponto final. Quando a fala do profissional é emitida com uma interrogação ou exclamação deixa de ser uma reflexão.
Para avaliar se a reflexão feita foi efetiva, basta analisar a reação do cliente: se ele expressa concordância, não apresenta postura defensiva, sente-se estimulado a falar mais, apresenta uma postura verbal mais relaxada ou motivada, houve êxito. Por outro lado, se o cliente começa advertir ou ameaçar, persuadir, argumentar, discordar, julgar, criticar ou culpar, retrair, distrair, ser indulgente ou mudar de assunto; esses são indicativos claros de que a reflexão não foi eficaz e cabe ao profissional reformular sua maneira de atuar.
Para realizar uma reflexão efetiva a empatia é fundamental. Derivada do termo grego empatheia, que significa paixão, a empatia trata de compreender e se identificar com o outro. Por meio de uma comunicação afetiva e, principalmente, uma escuta ativa, uma pessoa empática se preocupa em tentar entender as dores e alegrias da outra pessoa. Por fim, a empatia acurada por parte do profissional prediz um melhor resultado no tratamento proposto.
Referência: Miller, W. R.; Rollnick, S. Motivational Interview – helping people change. 3. ed. New York: The Guilford Press, 2013.
