O atendimento a distância ou online varia de um espectro que vai da leitura do paciente
navegando na Internet e interagindo com um robô a mensagens de texto, consultoria por telefone e vídeo, antes de chegar a tradicional consulta face a face no outro lado da tela.
Onde a EM se encaixa? Sempre que envolver qualquer conversa sobre mudança.
Segue algumas sugestões:
- Atenção redobrada: Não se adiantar a prontidão de mudança do cliente (conversas prematuras sobre mudar comportamento sem engajamento)
- A consulta remota torna-se vulnerável, como quando um profissional faz uma série de perguntas sequenciais, tipo “questionário”: gera um distanciamento.
- Mensagens de texto, telefone ou consulta em vídeo destacam a necessidade de um envolvimento hábil: pacientes em uma ampla gama de contextos e ambientes, distrações, interrupções e até rupturas no processo de engajamento são mais frequentes. Daí envolvimento profissional hábil e atenção redobrada.
- O espírito da EM chama a atenção para os fundamentos de uma boa prática: perca esse espírito e os pacientes vão sofrer. Neste sentido, o atendimento online exige um esforço maior por parte do profissional para engajar o cliente.
- Os profissionais rotineiramente coletam muitas informações quando os pacientes entram em seus consultórios – a maneira como andam, olham, o que eles estão carregando, e até mesmo o cheiro deles. Isso vale para os dois lados: Os pacientes procurarão pistas sobre a confiabilidade do profissional. Com a consulta remota, ocorre a perda dessas pistas. Daí a necessidade de verbalizar mais tais aspectos.
O envolvimento é, portanto, um processo afinado que requer atenção especial:
- Se você tiver que fazer uma pausa para fazer anotações ou verificar seus registros, então diga claramente para não parecer uma distração.
- Seja mais responsivo verbalmente do que você seria em Consulta Presencial.
- Perceba que seu paciente também está ouvindo atentamente você sem o
benefício usual de pistas pessoais - Ofereça mais afirmações e reforços positivos.
- Lembre-se de que, se você estiver em uma ligação telefônica, os pacientes não podem ver você sorrindo ou balançando a cabeça, então comunique-se esses gestos pela sua voz.
- Transmita sua presença autêntica e carinho através de suas palavras e vocalizações.
- Evocar com habilidade e escuta empática (coração da EM): Forneça reflexões ou resumos.
- Faça perguntas abertas e escuta reflexiva, uma vez que existe evidência de que a interação apenas por voz pode aumentar a precisão empática. Você pode se concentrar mais intensamente na conversa.
- Não se apegue apenas no significado das informações, mas nas ricas pistas que acompanham a linguagem: o volume, tom de voz, modulação, cadência, pausas e fluência da fala.
- Para alguns pacientes que se consultam por telefone ou vídeo pode até facilitar um certo grau de anonimato e honestidade em relação ao contato face a face, o que não deixa de criar uma oportunidade para o engajamento
- Por mais óbvio que pareça, seus pacientes transmitirão muito mais informações
do que está contido nas próprias palavras. Use o POP (Pedir permissão para saber o que a pessoa conhece sobre o tema e aconselhar – Oferecer Informações – Perguntar Feedback).
Em suma, o atendimento online responsável é mais complexo e desafiador ao profissional.
Referência:
Rollnick, S., Miller, W. R., & Butler, C. C. (2022). Motivational interviewing in health care: Helping patients change behavior. NY: Guilford Press, 2nd edition.
