Muitas vezes, um atendimento mais se parece com um ringue de luta, onde o cliente defende o status quo e o profissional está persuadindo-o de que existe um ‘problema’ e de que alguma mudança ‘precisa’ ser feita. Ao final da conversa, fica a sensação de que houve um embate no qual ambos sentem ter perdido a ‘batalha’. Uma das características mais marcantes da ETM é o profissional perceber, que seu contato com o cliente se deu de forma tranquila e pouco conflituosa. Uma analogia bastante comum à ETM é a dança. Faz parte da tarefa do profissional conduzir gentilmente seu cliente em direção à mudança. Como acontece numa dança, apesar dessa ter um responsável por conduzir os passos, o casal precisa fluir em concordância e sintonia para que a atividade seja desfrutada ao máximo.
O estilo de comunicação diz respeito à postura e abordagem utilizada pelo profissional para ajudar as pessoas. Cada um dos três estilos de comunicação propostos aqui reflete posturas diferentes sobre o papel do profissional no seu relacionamento com o cliente. Assim, cada um deles deve ser analisado e utilizado durante o processo de mudança nas situações e momentos distintos que surgirão(5):
- Acompanhar: Dar atenção total ao que o cliente está falando. Consiste predominantemente em escutar de forma atenta, sem julgar ou criticar. O objetivo é entender a experiência e os valores do outro, ou seja, entender o que está acontecendo pelos olhos do cliente. Exemplo: “Eu não vou falar para você parar de beber. Primeiro, eu gostaria de entender melhor o por que você está precisando beber.”
- Direcionar: Este estilo de comunicação evidencia o relacionamento interpessoal. Em momentos específicos, um direcionamento por parte do profissional se faz vital. Existem situações em que a pessoa deverá ser encorajada a confiar no conhecimento e experiência do profissional para que a conversa seja viável e segura. Por exemplo: um aluno que chegou na escola alcoolizado, deverá receber os primeiros cuidados e ter a segurança de que os pais serão chamados a escola, mas que essa conversa será intermediada pelo profissional e não será apenas um aviso para que os pais venham busca-lo na escola porque encontra-se alcoolizado. O uso de substâncias é uma consequência de algo que não está bem na vida daquele jovem e não causa.
- Orientar: Ajudar a pessoa a encontrar um caminho de acordo com a mudança que ele deseja fazer no momento, oferecendo um menu de opções que possam’’ auxiliá-lo no processo de transformação. Exemplo: “Eu posso ajudá-lo ao relatar quais os recursos que geralmente as pessoas utilizam para lidar com os momentos de fissura, assim você poderá testá-los e escolher aqueles que forem mais úteis para você”.
