As pessoas inicialmente falam sobre o que querem fazer (desejo), por que mudariam (razões), como fariam (capacidade) e o quão importante é (necessidade). Em seguida, vem o comprometimento que – se fortalecido – aumenta gradualmente em direção à mudança. Para tal, torna-se relevante prospectar os valores, aspirações e esperanças do cliente, de modo a culminar nos passos para a mudança do comportamento.
Para tanto, é imprescindível ouvir o cliente, pois ele é o maior especialista em sua própria vida. É esperado na ETM que o profissional fale cerca de 25 a 30% do tempo. O restante cabe ao cliente. Para facilitar a compreensão do leitor, existem seis tipos de conversa sobre mudança: Desejo, Capacidade, Razões, Necessidade, Comprometimento, Ação.
Estes tipos de conversa são sequenciais e conforme a motivação para a mudança aumenta, a conversa vai se transformando progressivamente. No entanto, vale destacar que podem ocorrer oscilações. Exemplo: uma pessoa fala sobre suas razões para mudar, mas diante de uma colocação confrontativa por parte do profissional ou alguma variável externa, a pessoa volta a falar sobre seu desejo. Nesta situação, a meta do profissional é sempre atuar em prol de atingir a fala seguinte e não simplesmente do desejo ir para o comprometimento ou ação.
